Internet ha cambiato in tutto il mondo i comportamenti di milioni di persone, che navigano e sono diventate una controparte virtuale per molte attività e servizi. La posta diventa e-mail, i libri e-book, lo shopping e-commerce. Una qualsiasi attività, ben promossa in un blog, sito, Social o community, può ottenere suggerimenti, raccogliere informazioni in merito al servizio offerto e arrivare anche alla creazione di un prodotto o di un servizio a valore aggiunto e concorrenziale. Si potrebbe così coniare una nuova espressione, “Social Service”, perché il cambiamento nasce grazie alla comunità che si incontra, si aggrega e interagisce. Il grande vantaggio è rappresentato dalla riduzione dei tempi di risposta, dal taglio dei costi promozionali e dalla reale comprensione delle vere esigenze dei clienti. Certo esistono dei rischi: ricevere critiche, dover rispondere a suggerimenti inadeguati o non raccogliere partecipanti alla comunità, ma è indubbio che ascoltare il parere dei clienti stia sempre più prendendo piede. Naturalmente il mezzo che si desidera utilizzare deve essere interessante, prevedere promozioni o benefit per le idee che riceverà. Non è facile crearsi dei fan, ci si riesce se si costruisce un rapporto di fiducia costante e continuativo nel tempo. Chi avvia una community deve occuparsene giornalmente, dedicarci tempo ed energie, creare eventi e argomenti sempre interessanti.

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