Questa storia che sto per raccontarti può avere il seguente titolo:

Le attese disattese.

Se c’è una cosa che non ci possiamo permettere, in quanto imprenditori che operano nel settore Horeca, è quella di rompere il patto di fiducia che abbiamo creato con il nostro cliente. Il discorso vale per me che sono un fornitore non a diretto contatto con la clientela finale e ancora di più per te che ogni giorno ti confronti con il consumatore. Rompere la fiducia significa tradire le aspettative delle persone, e porsi in una posizione davvero delicata.

Alla base della fiducia c’è la serietà, ossia l’impegno a non voler fregare il cliente, da nessun punto di vista.

L’unica strada che si può percorrere, nemmeno senza troppa fatica, è quella della coerenza.

Un esempio per te.

Se hai una pizzeria tradizionale, con un menù tradizionale, mantieni fedele a te stesso. Se vuoi osare qualcosa di innovativo o particolare, devi essere all’altezza della promessa che stai facendo. Nel dettaglio: se la tua nuova pizza del mese contiene un ingrediente specialissimo, questo deve essere di qualità. Il tartufo deve sapere di tartufo, i gamberoni devono essere tanti e gustosi, la burrata freschissima. Questi nuovi ingredienti e richiedono una cura particolare: non ti vuoi impegnare? Lascia perdere, concentrati su ciò che sai fare bene. Il cliente non ti chiede l’impossibile, ma il possibile lo vuole di eccellenza. Questa è la coerenza che tu gli devi.

Lo stesso ragionamento si può fare con il ristorante. Il tuo chef è debole in alcune ricette? Non ostinarti a proporle. Prima risolvi il problema (in termini di formazione, cambio del fornitore, cambio dei prodotti)  poi lancia la tua novità.

Non puoi, tra l’altro, giustificarti dicendo che il cliente non può pretendere di trovare gli asparagi freschi nel mese di settembre. Il cliente sa perfettamente che gli asparagi che gli stai servendo sono surgelati o già precotti, ma si attende che almeno siano buoni, come si attende che il tartufo profumi vagamente di tartufo anche fuori stagione!

Nessuno ci obbliga a esagerare. Il cliente ci obbliga a essere solo imprenditori attenti e buoni osservatore della realtà.

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