Avere a che fare con il pubblico è difficile, inutile negarlo. Non lo è sempre, è un rapporto che dà anche grandi soddisfazioni, ma richiede, in generale, pazienza, comprensione e una marcata capacità empatica. Queste doti rendono i tuoi collaboratori – specie in consegnatari – estremamente preziosi.

Trattare con maleducati, arroganti o persone in collera è frustrante, ma fortunatamente non capita tutti i giorni e inoltre sapere gestire situazioni così complicate, renderà la persona, te incluso, più fiducioso nelle sue capacità. Non solo, è possibile che addirittura tu possa trasformare un episodio sgradevole in un’esperienza positiva, aiutando qualcuno che in quel momento reagisce, in modo magari fuori luogo, a un torto o a un problema che non riesce a risolvere.

Il cliente non ha sempre ragione, ma a volte potrebbe. Ecco perché la lamentela va innanzitutto ascoltata, capita e valutata. Anche a te sarà capitato di irritarti per le ragioni più disparate. Vediamo allora i passi da seguire per gestire un cliente difficile.

Ascolta

Presta attenzione a ciò che dice il cliente, cercando di ignorare il tono polemico. Saprai rispondere in modo preciso e mostrerai di essere interessato al suo problema. Si sta riferendo a un episodio singolo o a situazioni che si sono ripetute? Si è verificato effettivamente un disservizio? Qualcuno dei tuoi collaboratori è stato poco rispettoso nei confronti del cliente?

Ripeti

Spiega e riassumi quanto hai ascoltato, una volta che il cliente si è calmato, in modo da essere certo di avere capito bene la questione e dimostrare al tuo interlocutore di essere lì, presente e attento. Anche questo tuo atteggiamento contribuirà a smorzare la tensione.

Rispetto prima di tutto

Davanti a un cliente polemico e maleducato, arrabbiarsi a propria volta è istintivo e spesso automatico, ma controproducente. Lascia che la persona si sfoghi e poi intervieni con calma, facendola ragionare. Intraprendere una guerra verbale non porta a nulla, ti farà solo perdere tempo e, di fatto, innescherà una diatriba infinita. Prendere il controllo della situazione significa anche questo: dirigere la conversazione, con comprensione e calma, per ottenere il massimo risultato.

Scusarsi, quando occorre, è necessario

Può darsi che effettivamente ci sia stato un servizio scadente. Mettiti nei panni dell’altra persona e prova a pensare onestamente se tu ti trovassi in quella stessa situazione. Magari scoprirai che l’irritazione è giustificata. A questo punto sii pronto a scusarti e a cercare di riparare al danno. Ricordati che qui non si tratta di uscire vincitori da una discussione, ma di limitare le seccature ed evitare una cattiva pubblicità per il tuo bar.

Trova soluzioni semplici

Spesso la difficoltà vera risiede nel sapere come gestire emotivamente un cliente scontento, mentre la soluzione pratica può essere semplice da risolvere. Se invece si tratta di una situazione più articolata, esaminala insieme alla persona, dalle informazioni su quanto accaduto, in modo che capisca il perché si è verificata questa difficoltà.

Se ti rendi conto di non essere in grado di risolvere il problema, adoperati per mettere in contatto il cliente con chi potrebbe aiutarlo, restando un punto di riferimento, così da essere anche sicuro di poter seguire l’evolversi della situazione. Questo farà sentire il cliente importante e considerato.

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