Quando ti trovi davanti a un errore in azienda, al posto di fermare tutto e tutti con ramanzine varie, ricordati la lezione dell’allenatore Julio Velasco alle sue ragazze dell’Italian volley: non fermarti, reagisci subito e vai avanti.
In pallavolo, se sbagli un servizio o una ricezione, non hai tempo per cercare il colpevole, perché il gioco prosegue. È lo stesso in azienda: un errore in magazzino, una consegna mancata, una fattura sbagliata non devono bloccare te o la tua squadra. Il cliente aspetta una soluzione, non una giustificazione. Anzi: la giustificazione dà ancor più fastidio e rischia di generare la fatale risposta: “Non è un problema mio”.
Il primo passo, dunque, è risolvere immediatamente. Concentrati sul cliente e chiudi il problema nel più breve tempo possibile, anche con una soluzione provvisoria che gli permetta di andare avanti.
Poi passa al secondo passo: non personalizzare l’errore.
Non serve puntare il dito contro chi ha sbagliato, perché così crei solo difensiva e tensione. L’errore non è “del magazziniere” o “del consegnatario”, ma un evento che appartiene al processo.
Infine, c’è il terzo passo: analizzare a freddo. Una volta sistemata l’urgenza, vai a fondo: capisci cosa non ha funzionato nel sistema, quali passaggi vanno rivisti e cosa puoi correggere per evitare che si ripeta.
Con questo approccio ottieni due risultati concreti:
-da una parte trasmetti al cliente l’immagine di un’azienda affidabile, che trova soluzioni rapide senza perdere tempo;
-dall’altra rendi la tua squadra più coesa, perché nessuno teme di essere giudicato e tutti si concentrano sull’obiettivo comune.
È proprio così che lo spirito di squadra diventa solido: non nel cercare il colpevole, ma nel prepararsi insieme al “punto successivo”.
Facciamo un esempio concreto di un evento che potrebbe capitare sia a te che a me.
Un tuo cliente ti chiama alle 10 del mattino perché ha ricevuto 5 casse di vino in meno rispetto all’ordine. Invece di aprire subito un’indagine per capire di chi sia la colpa, risolvi nell’immediato: avvisi il magazzino, fai caricare le casse mancanti e mandi un furgone extra per consegnarle entro il pomeriggio. Il cliente è soddisfatto perché ha ricevuto quello che gli serviva in tempo. Solo dopo, a mente fredda, analizzi la bolla, il carico e il giro di consegna per capire dove si è generato l’errore e correggere il processo. In questo modo hai salvato la relazione con il cliente e hai rafforzato la fiducia del tuo team.
Poi, nella riunione settimanale o quindicinale con i collaboratori, con calma riprendi l’evento e verifichi con loro – non “davanti a loro” – il perché e il percome e insieme trovate una strategia più ampia di ottimizzazione del lavoro.
Il mio consiglio di lettura
“Il Codice Velasco”, curato da Zoratti e Salvagni, che trovi sulle piattaforme di e-commerce, raccoglie le frasi e i principi più noti di Julio Velasco trasformandoli in vere e proprie lezioni di leadership. Ogni citazione viene contestualizzata e interpretata come strumento utile per lo sport, l’azienda e la vita quotidiana. È un libro che traduce la filosofia vincente di Velasco in indicazioni pratiche e applicabili. Veloce lettura ma con molti spunti utili anche per te imprenditore.
Stai lavorando sulla giusta gestione dell’errore? In quale modo? Raccontalo a mit@ristopiulombardia.it, aiutami a costruire la community degli imprenditori!
